Παρασκευή, 21:15. Η σάλα είναι γεμάτη, η κουζίνα τρέχει, ο υπεύθυνος βάρδιας μεταφέρει πιάτα γιατί λείπει ένας σερβιτόρος. Το τηλέφωνο χτυπάει για τρίτη φορά. Κανείς δεν το σηκώνει. Στην άλλη άκρη, μια παρέα έξι ατόμων που ήθελε να κλείσει για το Σάββατο κλείνει τελικά στο διπλανό μαγαζί, που είχε link κράτησης στο Google Maps.
Κάθε εστιάτορας έχει ζήσει αυτή τη σκηνή. Το τηλέφωνο είναι ακόμα ο κύριος τρόπος κράτησης στα περισσότερα ελληνικά καταστήματα, και ταυτόχρονα το πιο αναξιόπιστο εργαλείο που έχουν. Σε αυτό το άρθρο θα δούμε γιατί, πόσα κοστίζει, και τι αλλάζει όταν οι κρατήσεις γίνονται online.
Το πρόβλημα με το τηλέφωνο
Το τηλέφωνο έχει τέσσερα δομικά προβλήματα, που δεν λύνονται με καλύτερο προσωπικό:
- Χτυπάει όταν είστε πιο απασχολημένοι. Οι περισσότεροι παίρνουν για κράτηση την ώρα αιχμής, δηλαδή ακριβώς όταν κανείς δεν μπορεί να απαντήσει με ηρεμία.
- Δεν λειτουργεί όταν είστε κλειστά. Πολλοί αποφασίζουν πού θα φάνε το βράδυ πριν κοιμηθούν ή το πρωί στη δουλειά. Αν το μαγαζί ανοίγει στις 13:00, όλες οι αποφάσεις του πρωινού πάνε αλλού.
- Γράφεται στο πόδι. Ένα τετράδιο δίπλα στο ταμείο, ένα όνομα χωρίς τηλέφωνο, «Γιάννης 4 άτομα 9:30» χωρίς ημερομηνία. Διπλοκρατήσεις και χαμένα τραπέζια.
- Αποκλείει τους τουρίστες. Ένας επισκέπτης που δεν μιλάει ελληνικά σπάνια τηλεφωνεί. Ψάχνει κουμπί κράτησης. Αν δεν το βρει, πάει όπου το βρει.
Από την πράξηΣε κάθε μαγαζί που έχουμε δουλέψει, η ερώτηση «πόσα τηλέφωνα χάνετε τα Σαββατοκύριακα;» είχε την ίδια απάντηση: «δεν ξέρω». Και αυτό ακριβώς είναι το πρόβλημα. Οι κρατήσεις που χάνονται δεν αφήνουν ίχνος.
Πόσο κοστίζει μια κράτηση που χάνεται
Ας κάνουμε έναν απλό λογαριασμό με παραδειγματικά νούμερα. Βάλτε τα δικά σας.
| Στοιχείο | Παράδειγμα |
|---|---|
| Αναπάντητες κλήσεις για κράτηση ανά εβδομάδα | 5 |
| Μέσος αριθμός ατόμων ανά κράτηση | 3 |
| Μέση δαπάνη ανά άτομο | 22 € |
| Χαμένος τζίρος ανά εβδομάδα | 330 € |
| Χαμένος τζίρος ανά μήνα | περίπου 1.400 € |
Και αυτό χωρίς να μετρήσουμε τους πελάτες που δεν τηλεφώνησαν καν, γιατί ήταν 23:00 ή γιατί δεν μιλούν ελληνικά. Ακόμα κι αν τα δικά σας νούμερα είναι τα μισά, η απώλεια είναι πολλαπλάσια από το κόστος οποιουδήποτε συστήματος κρατήσεων.
Οι κρατήσεις που δεν έρχονται
Το δεύτερο μεγάλο πρόβλημα είναι το αντίστροφο: κρατάτε τραπέζι για μια παρέα που δεν εμφανίζεται ποτέ. Το τραπέζι μένει άδειο την ώρα που διώχνετε κόσμο στην πόρτα.
Οι περισσότεροι πελάτες δεν «εξαφανίζονται» από κακία. Ξεχνούν, αλλάζουν σχέδια, και τους φαίνεται κόπος ή αμηχανία να τηλεφωνήσουν για να ακυρώσουν. Αυτό αλλάζει όταν:
- Παίρνουν γραπτή επιβεβαίωση με ημέρα, ώρα και άτομα. Η κράτηση γίνεται πιο «πραγματική» στο μυαλό τους.
- Μπορούν να ακυρώσουν με ένα κλικ, χωρίς τηλέφωνο. Όποιος μπορεί να ακυρώσει εύκολα, ακυρώνει αντί να μην έρθει, και εσείς ελευθερώνετε το τραπέζι εγκαίρως.
- Έχετε το τηλέφωνο και το email τους σωστά καταγεγραμμένα, ώστε να μπορείτε να επικοινωνήσετε αν χρειαστεί.
- Υπάρχει σαφής πολιτική ακύρωσης, για παράδειγμα μέχρι δύο ώρες πριν. Ο πελάτης ξέρει τι ισχύει.
Πού πρέπει να μπορεί να κλείσει τραπέζι ο πελάτης
Ένα σύστημα κρατήσεων έχει αξία μόνο αν ο πελάτης το βρίσκει εκεί όπου ήδη ψάχνει. Με σειρά σημασίας:
- Google Maps και Google Business Profile. Εκεί καταλήγει όποιος ψάχνει «ταβέρνα κοντά μου». Το προφίλ σας επιτρέπει να βάλετε σύνδεσμο κράτησης, και αυτό είναι ίσως η πιο αποδοτική κίνηση από όλες.
- Instagram. Σύνδεσμος στο bio και στα stories. Οι νεότεροι πελάτες αποφασίζουν από εκεί.
- Η ιστοσελίδα σας. Κουμπί «Κράτηση» ορατό από την πρώτη οθόνη, και στο κινητό.
- Facebook, Viber, μηνύματα. Όταν κάποιος σας ρωτάει «έχετε τραπέζι Σάββατο;», του στέλνετε το link αντί να μπαίνετε σε διάλογο.
Πλατφόρμα με προμήθεια ή δικό σας σύστημα
Υπάρχουν δύο βασικές κατηγορίες λύσεων, και αξίζει να καταλάβετε τη διαφορά πριν δεσμευτείτε.
Πλατφόρμες-οδηγοί εστιατορίων
Σας εμφανίζουν σε μια μεγάλη λίστα καταστημάτων και φέρνουν νέους πελάτες. Συνήθως χρεώνουν προμήθεια ανά κάλυμμα ή ζητούν εκπτώσεις για να προβάλουν το μαγαζί σας. Είναι χρήσιμες για ανακάλυψη, αλλά ο πελάτης ανήκει στην πλατφόρμα: εκεί επιστρέφει την επόμενη φορά, και εκεί ψάχνει εναλλακτικές δίπλα σας.
Δικό σας σύστημα κρατήσεων
Ο πελάτης κλείνει στο δικό σας link, από το δικό σας Google προφίλ, το δικό σας Instagram, το δικό σας site. Πληρώνετε σταθερή συνδρομή ανεξάρτητα από το πόσες κρατήσεις κάνετε, και τα στοιχεία των πελατών μένουν σε εσάς.
Πολλά καταστήματα χρησιμοποιούν και τα δύο: πλατφόρμα για ανακάλυψη, δικό τους σύστημα για τους πελάτες που ήδη τα ξέρουν. Αυτό που δεν συμφέρει είναι να πληρώνετε προμήθεια για πελάτες που θα ερχόντουσαν έτσι κι αλλιώς.
Τι να ελέγξετε πριν διαλέξετε σύστημα
- Κόστος: σταθερή συνδρομή ή προμήθεια ανά κράτηση; Υπολογίστε το για έναν καλό μήνα, όχι για έναν μέτριο.
- Αυτόματα emails: στέλνεται επιβεβαίωση στον πελάτη και ειδοποίηση σε εσάς χωρίς να κάνετε τίποτα;
- Ακύρωση από τον πελάτη: μπορεί να ακυρώσει μόνος του;
- Γλώσσες: δουλεύει σωστά για τουρίστες;
- Κινητό: βλέπετε τις κρατήσεις από το κινητό σε πραγματικό χρόνο, και όχι μόνο από υπολογιστή στο γραφείο;
- Στατιστικά: σας δείχνει ποιες ώρες και μέρες γεμίζετε;
- Ευκολία: μπορείτε να αλλάξετε ώρες και τραπέζια μόνοι σας, χωρίς να πάρετε τηλέφωνο κάποιον;
- Δέσμευση: υπάρχει δοκιμαστική περίοδος; Μπορείτε να φύγετε όποτε θέλετε;
Πώς το λύνουμε εμείς
Φτιάξαμε το TableReserve ακριβώς για αυτά τα προβλήματα, μετά από χρόνια μέσα σε σάλες που ζούσαν με το τετράδιο κρατήσεων. Είναι σκόπιμα απλό, για μικρά και μεσαία καταστήματα εστίασης:
- Οι πελάτες κλείνουν τραπέζι 24 ώρες το 24ωρο από ένα μοναδικό link, που μπαίνει στο Google Maps, στο Instagram και στο site σας.
- Επιβεβαίωση και ακύρωση στέλνονται αυτόματα με email, στα ελληνικά ή στα αγγλικά ανάλογα με τον πελάτη.
- Ο πελάτης μπορεί να ακυρώσει μόνος του έως δύο ώρες πριν, και εσείς ειδοποιείστε αμέσως.
- Βλέπετε όλες τις κρατήσεις από το κινητό σε πραγματικό χρόνο.
- Στατιστικά για τις ώρες αιχμής, τις ακυρώσεις και τις πιο δημοφιλείς μέρες.
- Αν το site σας είναι σε WordPress, υπάρχει επίσημο plugin για να μπει η φόρμα κράτησης σε οποιαδήποτε σελίδα.
Δεν υπάρχει προμήθεια ανά κράτηση. Υπάρχει 14 ημέρες δωρεάν δοκιμή χωρίς κάρτα, και μετά σταθερή συνδρομή από 39 € το τρίμηνο, με απεριόριστες κρατήσεις.
Το επόμενο βήμα
Ξεκινήστε μετρώντας. Για μία εβδομάδα, ζητήστε από το προσωπικό να σημειώνει κάθε αναπάντητη κλήση και κάθε κράτηση που δεν εμφανίστηκε. Με αυτά τα δύο νούμερα θα ξέρετε αν το πρόβλημα αξίζει να λυθεί. Συνήθως αξίζει.
Αν θέλετε να το δοκιμάσετε, η εγγραφή στο TableReserve παίρνει δύο λεπτά. Αν προτιμάτε να δούμε μαζί όλη την οργάνωση της σάλας, από τις κρατήσεις μέχρι τη ροή εξυπηρέτησης, επικοινωνήστε μαζί μας.
Άρης Αλαμπουρινός
Σύμβουλος εστίασης με πάνω από 25 χρόνια στον κλάδο, από τη σάλα και την κουζίνα μέχρι τη διοίκηση, την οικονομική διεύθυνση και την ιδιοκτησία καταστημάτων, από την Αθήνα έως την Αλεξανδρούπολη.